Introduction
Un routage d’appels (IVR) clair améliore immédiatement l’expérience client et l’efficacité interne.
10 bonnes pratiques
- Message d’accueil concis
- Limiter à 3–5 options
- Offrir multilingue (FR/EN)
- Mettre à jour horaires
- Informer sur l’attente
- Diriger vers files d’attente adéquates
- Intégrer la messagerie vocale
- Ajouter l’option rappel (si disponible)
- Ton professionnel et chaleureux
- Suivi statistique et amélioration
Erreurs fréquentes
- Menus trop longs
- Messages obsolètes
- Pas d’option alternative
Conclusion
Un IVR bien conçu réduit l’attente et augmente la satisfaction client.
